Kundenbindung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen und Interaktionen.
Ziel der Kundenorientierung im Qualitätmanagement:
- Durchsetzung des Prinzips des internen Kunden
- ständige Verbesserung des QM-Systems
- kundennahe Aufbau- un Ablauforganisation
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Stärkung der Kundenbindung
Kundenzufriedenheitsanalyse
- Kundenbefragungen
- persönliche Befragung
- telefonische Befragung
- schriftliche Befragung
- Onlinebefragung
In der Praxis werden die schriftlichen Kundenbefragungen und das telefonische Interview am häufigsten angewendet.
- Auswertung von internen Daten zur Kundenzufriedenheit
- Abwanderungsrate
- Rückgewinnungsrate
- Wiederkaufsrate
- Häufigkeit von Beschwerden
- Häufigkeit von Garantiemängeln
- Mitarbeiterinformationen
Vorteil: Nicht so aufwendig wie Kundenbefragungen.